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Il customer journey è una tecnica di marketing che permette di seguire e conoscere meglio l’utente-cliente.
Più precisamente per customer journey si intende l’itinerario che il cliente percorre quando instaura una relazione con un’impresa nel tempo e nei diversi ambienti di contatto, siano essi offline che online. Quindi possiamo dire che rappresenta la storia del legame cliente-azienda.
Il legame inizia nel momento in cui il cliente sente di aver necessità di soddisfare un suo bisogno con un bene o un servizio di un’azienda e potremmo dire, che non termina più.
 
Tre diverse azioni di customer journey online:
• l’utente cerca in rete le informazioni su ciò che intende acquistare e poi perfeziona in negozio l’acquisto, R.O.P.O. (research online, purchase offline):;
• l’utente effettua le ricerche e conclude l’acquisto online, dopodiché ritira il prodotto in negozio, Click & Collect:;
• Try & Buy, quando l’utente prova il prodotto in negozio (ad esempio un paio di scarpe) e poi lo acquista online.
 
In che modo utilizzare la C.J.? 
Le azioni di marketing verranno pianificate e messe in atto dopo aver stilato una sorta di guida che prevede 4 fasi fondamentali:
1. definire degli obiettivi: decidere a che cosa servirà la mappa, quali prodotti seguire, ma soprattutto quali segmenti servire. Si parla di personas, cioè il cliente-tipo a cui l’azienda è interessata;
2. raccolta delle informazioni sulla customer experience: realizzazione di interviste ai già clienti; utilizzo di social media; utilizzo di tools per il monitoraggio della presenza online dell’azienda; 
3. tracciare la guida-mappa, indicando sia i punti di contatto online che offline per ogni fase del processo di scelta. 
Dopo aver definito questi 4 punti, si può utilizzare la mappa come supporto alle azioni di marketing
Cosa mette in luce una customer journey map?
 
I clienti che si muovono attraverso il brand e come lo usano; intuizioni che possono davvero aiutarti a ottimizzare il processo di vendita. 
Inoltre, aiuta a capire come far sì che i clienti acquistino di più e rimangano fedeli più a lungo.
Dare priorità al contatto con i clienti è un passo importante per diventare un'azienda veramente incentrata sul cliente
La mappatura del viaggio dei clienti aiuta a soddisfare i loro desideri e le loro esigenze a ogni punto di contatto con il tuo business, sia che stiano scorrendo la tua pagina social, sia che stiano partecipando a un evento organizzato dall’azienda.
 
Fase di ricerca e analisi:
 
• la soddisfazione del cliente e il comportamento degli utenti: una C.J. map di successo non può prescindere dalla ricerca, a seconda del tipo di azienda e delle risorse disponibili, tale ricerca può riguardare informazioni sia online che offline:
 
Online: 
-       le query di ricerca di Google che fanno affluire visitatori sul tuo sito web
-       il comportamento dei visitatori sul tuo sito,
-       le email inviate e ricevute,
-       le interazioni con i social media,
-       il metodo di pagamento più usato nel tuo negozio online.
 
Offline: 
-       l'annuncio o l'evento in cui la gente sente parlare per la prima volta dell’attività
-       il passaparola positivo che spinge i clienti a visitare il tuo negozio,
-       l’itinerario che i clienti percorrono dall’ingresso del tuo negozio fino al registratore di cassa (e viceversa).
 
 
Cosa ci dice davvero l’analisi dei siti web? 
Es.: da dove provengono gli utenti e cosa vogliono ottenere. 
Se si verifica un elevato exit rate per una certa pagina, significa che molte persone stanno abbandonando il sito in un punto specifico. Sarà opportuno migliorare la user experience di quella pagina.
Attenzione! È facile fraintendere questi dati, tanti clic sul tuo sito web potrebbe significare due cose completamente opposte: che i visitatori sono interessati all’azienda oppure che sono persi e confusi. 
Per questo è opportuno supportare i dati con le interazioni effettive con i clienti e controllare ciò che si dice sui social media sull’azienda. 
Includere informazioni online e offline, nonché entrambi i tipi di ricerca è di fondamentale importanza per una journey map di qualità
Analizzare il percorso dell’utente e personalizzarlo in base al touch point collega l’argomento alla customer experience e quindi alla customer satisfaction. 
Incrociare tutte le informazioni ottenute è indispensabile per avere un quadro reale sul sentiment che i clienti hanno in relazione all’azienda, poiché spesso possono emergere aspetti mai presi in considerazione, ma veramente rilevanti per gli utenti. 
 
Cosa sono i touch point?
 
touch point (punti di contatto) sono le interazioni che i clienti hanno con il business prima, durante o dopo un acquisto. 
Un touch point può verificarsi in diverse occasioni.
Come per esempio durante:
-       la gestione di una transazione,
-       la fornitura di un servizio o semplicemente di uno scambio di informazioni,
-       la visita sul sito web,
-       la consultazione di recensioni di terzi; 
oppure semplicemente durante la visualizzare uno degli annunci aziendali. 
 
Cosa vuol dire customer experience?
 
La customer experience è la somma di tutti i punti di contatto che i clienti condividono con il business prima e dopo aver effettuato un acquisto. 
Una buona customer experience avviene quando uno qualsiasi di questi punti di contatto corrisponde alle aspettative del cliente o le supera.
 
Adesso sei consapevole dei touch point della tua azienda? Vuoi parlare con noi e ottimizzare i punti di contatto con i tuoi clienti? 
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